L'assistenza post vendita è un servizio offerto da un'azienda ai clienti dopo l'acquisto di un prodotto o servizio. È un elemento cruciale della customer experience e può influenzare notevolmente la soddisfazione del cliente e la reputazione dell'azienda stessa.

Si tratta di un processo fondamentale per le aziende che si occupano di:

• Progettazione e realizzazione impianti
• Progettazione e realizzazione infrastrutture
• Servizi a progetto

volto a garantire la continuità di servizio anche dopo il collaudo.

I punti chiave e le fattispecie da gestire in questo tipo di business sono molti, eccone alcuni:

Contratto di assistenza

La definizione di un contratto di assistenza con il cliente è il primo passo per determinare le condizioni. Ad esempio, può essere previsto un canone periodico tutto incluso, oppure una tariffa oraria con fatturazione a consumo. Inoltre, per il singolo impianto/prodotto venduto è possibile prevedere periodi di garanzia.

Gestione e pianificazione degli interventi

La richiesta di assistenza può essere generata da una telefonata oppure da strumenti innovativi che rendono il cliente autonomo nella prenotazione dell’intervento tramite web app. La sua pianificazione deve tener conto dell’urgenza e del tipo di intervento al fine di coinvolgere le risorse con le giuste competenze. Inoltre, raccogliere un feedback a chiusura dell’appuntamento diventa sempre più importante per fidelizzare il cliente.

Servizio ricambi

Il servizio post-vendita include anche la gestione dei ricambi. Le aziende possono avere ottimi margini fornendo pezzi di ricambio per i loro prodotti. Mantenere un inventario accurato e rispondere rapidamente alle richieste di ricambi è essenziale per soddisfare i clienti e generare profitti.

Garanzia

Quando un cliente segnala un problema o un difetto, il team di assistenza deve rispondere prontamente e risolvere il problema. La garanzia post-vendita è fondamentale per garantire la soddisfazione del cliente e la conformità del prodotto.

Riparazione

I componenti dell’impianto potrebbero necessitare un intervento di riparazione che può essere gestito con una lavorazione interna oppure con l’invio del componente ad un fornitore terzo.

Fatturazione attiva

A seconda delle condizioni previste dal contratto, la fatturazione potrà essere periodica (a corpo), per ogni singolo intervento ( a consumo) o mista. Grazie alle condizioni indicate nel contratto e a seguito della chiusura dell’intervento di assistenza e l’invio del rapportino di lavoro al cliente, dovrà essere quindi emessa la fattura di vendita.

Monitoraggio del contratto di assistenza

Un punto cruciale da cui dipende la marginalità aziendale è il monitoraggio dell’andamento di costi e ricavi relativi ad un determinato contratto di assistenza. Avere sotto controllo la marginalità del contratto è utile all’azienda per prendere decisioni informate in caso di inefficienze.

Un'assistenza post-vendita efficace può aumentare la fidelizzazione dei clienti, generare referenze positive e migliorare la reputazione complessiva dell'azienda nel mercato.

Con So Smart questo processo è gestito completamente dalla definizione contratto al monitoraggio dell’andamento della commessa di assistenza, grazie a strumenti semplici ed intuitivi, partendo proprio dalla homepage che guida l’utente sulle attività da fare con semplici KPI e azioni rapide:

Contratti di assistenza

Il contratto diventa in Dynamics 365 Business Central (con So Smart) una commessa di tipo “assitenza” con tutti i vantaggi di pianificazione, esecuzione e analisi del modulo commesse (vedi aricolo blog) con in più l’integrazione con gli ordini di assistenza e la definizione dell’oggetto di assistenza.
Quest’ultimo rappresenta l’impianto/il prodotto venduto su cui si andrà a programmare l’intervento, per il quale è possibile abbinare un seriale e censire tutti i suoi componenti assegnando anche ad essi un numero seriale, garantendo, così, la perfetta tracciabilità dei prodotti.

Richiesta di assistenza manuale o tramite interfaccia con Microsoft Bookings

La richiesta di assistenza può avvenire attraverso canali “tradizionali” (mail, telefonata,…) oppure tramite l’interfaccia di So Smart con la soluzione Microsoft 365 Bookings, un ottimo strumento per la creazione di servizi differenti sulla base delle tipologie di richieste dei clienti e delle competenze necessarie.  

Esso permette di creare pagine di prenotazione che possono essere condivise direttamente al cliente o gestite internamente per la pianificazione degli appuntamenti.  

Ecco alcuni dei principali vantaggi: impostazione di orari predefiniti di servizio, mail di reminder prima dell’appuntamento, eventuale mail di richiesta feedback a termine dell’intervento.

Ordini di assistenza

Al momento dell’intervento, l’operatore andrà ad aprire un ordine di assistenza. Con un unico strumento sarà in grado di gestire tutti gli scenari necessari:

• Consumo componenti in garanzia o fatturabili
• Rendicontazione ore lavorate fatturabili o non
• Sostituzione componenti
• Rientro componenti per riparazione
• Invio componente da riparare a fornitore terzo con creazione ordine di acquisto per il servizio di lavorazione
• Rientro componente dal fornitore terzo riparato
• Spedizione al cliente del componente riparato
• Stampa e invio mail rapportino di lavoro
• Rendicontazione automatica di costi e degli importi da fatturare alla registrazione dell’ordine di assistenza

Fatturazione attiva cumulativa

Con la fatturazione periodica alimentata dai contratti e dagli ordini di assistenza registrati si può dire “addio” a rincorrere gli operatori per ottenere i rapportini di lavoro cartacei, fogli Excel per monitorare le scadenze periodiche di fatturazione, mail e rischi di errore.  
Con pochi click le fatture di vendita vengono create sulla base del piano di fatturazione periodico previsto da contratto e dei movimenti registrati come “fatturabili”. 

Monitoraggio e analisi marginalità del contratto

Lo stato avanzamento della commessa di assistenza è analizzabile con semplicità direttamente nella scheda. La marginalità è sotto controllo e il dettaglio degli ordini di assistenza collegati sempre raggiungibile, così come l’oggetto di assistenza.

Per una visione più completa è possibile analizzare i dati di commessa con i report BI “Projects Analysis” inclusi nella Smart BI:

Integrazione con l’App Risorse Umane

Infine, l’integrazione con le altre App So Smart è garantita. In particolare, se è attiva l’App Risorse Umane e, quindi, la rendicontazione ore del personale con il timesheet, una volta registrato l’ordine di assistenza, le ore uomo indicate vengono automaticamente proposte nel foglio presenze della risorsa.

In conclusione, molti scenari da gestire e un unico strumento semplice per farlo. Gli interventi di assistenza post-vendita non sono mai stati così sotto controllo!

Leggi la scheda dell'app Assistenza post vendita